“Wie wil blijven moet veranderen,” aldus een kop in de NRC van 03-03-2018 bij een artikel over Ricardo Semler, bekend van zijn onconventionele bedrijfsfilosofie waarbij managers werden ontslagen en medewerkers de verantwoordelijkheid kregen. Ook goededoelenorganisaties kunnen niet stilstaan. Een praktijkcase: Villa Pardoes in Kaatsheuvel.

Villa Pardoes is een vakantieverblijf voor gezinnen waarvan een van de kinderen – in de leeftijd tussen vier en twaalf jaar – een ingrijpend, vaak levensbedreigend ziekteproces doormaakt of recentelijk heeft doorgemaakt. Op indicatie worden deze gezinnen uitgenodigd voor een onbezorgde week om de verhoudingen binnen het gezin weer enigszins in balans te kunnen brengen. Tijdens deze geheel verzorgde, kosteloze vakantieweek gaat het vooral om het doen van leuke dingen waarbij alles mag en niets moet.

Villa Pardoes is ondergebracht in een stichting en heeft de CBF-erkenning voor goede doelen. Het initiatief ontvangt geen subsidie of verzekeringsgelden en is compleet afhankelijk van sponsorbijdragen en donaties. Al ruim zeventien jaar ontvangt Villa Pardoes jaarlijks honderden gezinnen in een van de twaalf ruime vakantiewoningen, aan elkaar geschakeld rondom de PicknickPlaats. Het gebouw heeft de vorm van een slak. Kinderen kunnen er in een veilige en kleurrijke omgeving spelen. Ouders ontmoeten er lotgenoten. Ze kunnen er hun verhaal vertellen en ervaringen delen, soms tot laat in de avond.

Virtuele Villa

Villa Pardoes is constant op zoek naar nieuwe mogelijkheden om de vakantieweek nog aantrekkelijker te maken en in te spelen op wijzigende behoeften van de gasten. Om gezinnen beter te bereiken en de ervaring te versterken is het idee ontstaan om Villa Pardoes virtueel uit te breiden met de Villa Dome.

De focus blijft op de kern van Villa Pardoes liggen, het aanbieden van de vakantieweek zelf. Aan de voor- en achterkant wordt de beleving echter verlengd. Uitzien naar een vakantie geeft vaak net zoveel (voor)pret, (ont)spanning en hoop als de vakantie op zich. Tijdens de wachttijd kunnen gezinnen bijvoorbeeld virtueel al andere bezoekers ontmoeten, waardoor ze tijdens de vakantieweek sneller persoonlijk contact met elkaar leggen. Na deze week is het digitale platform vervolgens een plek om elkaar te blijven ontmoeten en ervaringen te delen. Door deze opzet kunnen gezinnen, naargelang hun interesse en persoonlijke betrokkenheid, intenser en langer plezier beleven aan hun verblijf.

Fundamenteel verandertraject

Binnen de organisatie is onderkend dat de toevoeging van de Villa Dome een fundamentele en complexe verandering teweeg zal brengen. Door ervaringen met een forse fysieke uitbreiding van de villa een paar jaar eerder is het besef gegroeid dat deze verandering misschien nog ingrijpender kan zijn. Destijds was er de angst voor het verlies van kleinschaligheid. Bij een verandering gekoppeld aan digitalisering kan een dergelijke angst nog groter zijn. De weg ernaartoe is onduidelijk en ook het uiteindelijke veranderdoel – realisatie van de Villa Dome – is weinig concreet en moeilijk tastbaar. Bovendien bestaat het grootste deel van de organisatie, naast een kleine groep vaste medewerkers, uit zo’n tweehonderd vrijwilligers in een leeftijds­categorie die door de bank genomen weinig affiniteit heeft met online applicaties. Hoe krijg je zo’n groep warm voor een technologisch hoogstaand idee en hoe krijg je ze mee op reis naar het onbekende?

Betrokkenheid en informatie

Om te beginnen is vanwege de mogelijke impact een interne projectmanager vrijgemaakt. Daarnaast is externe ondersteuning ingeschakeld voor het opstellen en uitrollen van een transitieaanpak om zo draagvlak te creëren en de slagingskans te vergroten. Voor het bouwen van het platform is een jaar uitgetrokken. Hiervoor zijn diverse applicatiebouwers en softwareontwikkelaars in de arm genomen die in een netwerkverband samenwerken. In hun midden staat de projectmanager die het samenspel en de voortgang bewaakt.

Alle mensen binnen de organisatie betrekken bij de verandering met duidelijke waardering voor wat samen al is opgebouwd, dat is het uitgangspunt bij de realisatie van de Villa Dome. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar bij veel veranderingen ligt de focus op het nieuwe en wordt vergeten aandacht te geven aan het ‘oude’. Meestal is dit ‘oude’ er echter niet voor niets: het is met goede redenen bedacht en gerealiseerd. Mensen zijn er om gewaardeerd en geprezen. Maar zodra een nieuwe visie of richting wordt gepresenteerd, lijkt dit vaak niet meer relevant. Tegelijkertijd is afscheid nemen van het verleden cruciaal voor een succesvolle verandering. Het geeft ruimte voor het ontwikkelen van nieuwe patronen. Ook het tempo waarin dit gebeurt, is van belang. Snel willen veranderen op grond van weinig informatie verhoogt weerstanden. Dat uit zich bijvoorbeeld in het ophemelen van ‘hoe het vroeger was’ en het afgeven op de vernieuwing: ‘waar is dat nou voor nodig?’ Door medewerkers en vrijwilligers nauw te betrekken bij de beeldvorming rondom en de realisatie van de verandering én een koppeling te leggen met positieve ervaringen wordt het gemakkelijker om het bestaande los te laten. Het versnelt het psychologische aanpassingsproces. Mensen staan sterker in hun schoenen op het omslagmoment: de feitelijke verandering. Hierdoor zijn ze, zodra er wordt overgestapt naar de nieuwe situatie, ongedwongener en beter in het oplossen van kinderziektes. Ook het corrigeren van onvolkomenheden die zich – ondanks een zorgvuldige voorbereiding – bijna altijd zullen voordoen, wordt eenvoudiger.

Veranderkundig model

Bovenstaande is gebaseerd op het verander­kundig model dat ik ontwikkeld heb. Hierin zijn vier fasen van een transitie te onderscheiden zijn. Fase één en fase twee zijn voorbereidend op het transitiemoment. Zodra de nieuwe situatie van start gaat, worden fase drie en vier doorlopen.

• Fase 1: Aankondigen

Informatie over nut, noodzaak en impact van de verandering en inzicht in belemmerende factoren geven sturing en richting aan de verandering.

• Fase 2: Anticiperen

Betrokkenheid bij de voorbereiding op de nieuwe situatie en het maken van een plan van aanpak, stimuleren eigenaarschap en beeldvorming over de toekomst.

• Fase 3: Aanpassen

Dankzij de gezamenlijke voorbereiding zijn medewerkers eerder gewend aan (en in)de nieuwe situatie en worden eventuele kinderziektes gemakkelijker opgelost.

• Fase 4: Accepteren

Voortgangsbewaking gedurende alle fasen geeft inzicht in wanneer de verandering gerealiseerd en geïnternaliseerd is.

Deze volgordelijkheid en het expliciet invulling geven aan informatieverstrekking en betrokkenheid in de eerste twee fasen leggen een basis voor een soepele ‘go live’ en uiteindelijk verankering. In deze fasen wordt het ook duidelijk hoe groot de veranderbereidheid is. Het draait er dan om of het idee of de innovatie aanspreekt en er een basis is voor draagvlak. Daarnaast kan er inzicht worden verkregen in het verandervermogen: de mate waarin de mensen binnen de organisatie kunnen omgaan met de verandering. Hier spelen competenties, mandaat, beschikbare hulpmiddelen en tijd een rol. Op basis hiervan worden keuzes gemaakt en prioriteiten gesteld om medewerkers te ondersteunen en ruimte te geven vaardigheden te ontwikkelen die nodig zijn in veranderende omstandigheden.

Het veranderkundig model en Villa Pardoes

Villa Pardoes bevindt zich momenteel in de eerste twee fasen en heeft de nodige activiteiten ingepland of reeds uitgevoerd. Een greep hieruit:

• In lijn met het centrale begrip ‘vakantie’ én de onbekendheid met hoe de Villa Dome er uiteindelijk uit gaat zien is de weg ernaartoe gepositioneerd als een reis. Regelmatig zijn er reisverslagen beschikbaar.

• Tijdens periodieke bijeenkomsten met de vrijwilligers wordt informatie verstrekt over de ontwikkeling van de Villa Dome.

• Sponsoren en andere stakeholders worden van tijd tot tijd geïnformeerd over de omslag en de mogelijkheden die deze biedt.

• Er zijn brainstormsessies georganiseerd waarin een afvaardiging van medewerkers en vrijwilligers, samen met enkele softwarebouwers, de contouren en functionaliteiten van het platform hebben vormgegeven.

• Offerte-aanvragen die in dit kader zijn uitgezet, worden getoetst aan een programma van eisen, het systeemlandschap en de doelstellingen van Villa Pardoes.

• Prototypes worden door gebruikerspanels, waarin ook gasten zitting hebben, getest en beoordeeld aan de hand van gebruikers­criteria.

• Medewerkers en vrijwilligers gaan de consequenties van het digitale platform voor het dagelijkse werk bepalen en eventuele wijzigingen daarin doorvoeren.

• Gebruikers testen steeds uitvoerig elke applicatie en het softwareraamwerk van het platform voordat er groen licht wordt gegeven.

Het belang van deze activiteiten is evident. Maar wat wellicht nog een grotere rol speelt, is de flexibiliteit van alle betrokkenen in het omgaan met onzekerheid. Er wordt geëxperimenteerd, bijgestuurd en afgeweken van het gebaande pad. Het einddoel en het traject zijn niet in beton gegoten. De mate waarin de vernieuwing wordt omarmd, wordt bepaald door informatie, een hoge betrokkenheid en tijd om te wennen aan het idee. Doordat de medewerkers de technologische vernieuwing mede vormgeven, wordt het gebruik van digitale middelen en apps laagdrempeliger.

Wat zeker ook helpt, is dat de Villa Dome ervoor gaat zorgen dat er meer kwalitatieve tijd overblijft tijdens het daadwerkelijke verblijf. De vernieuwing biedt voor alle medewerkers (vaste krachten en vrijwilligers) kansen om het verblijf van de gasten in Villa Pardoes waardevoller én leuker te maken. Een zeer krachtige drijfveer om de verandering tot een succes te willen maken!