Wederzijds begrip is een belangrijke pijler onder verandertrajecten, maar niet de gemakkelijkste. Ondanks alle goed bedoelde communicatie ontstaan onbegrip, verwarring en onwetendheid. Worden er blokkades opgeworpen die leiden tot nog meer miscommunicatie. Context en tweerichtingsverkeer zijn hier de trefwoorden. Ze lijken een open deur, maar toch … ben jij er alert genoeg op?
De wereld om ons heen stuurt en kleurt onze gedachten en gedrag. Allerlei situaties hebben invloed. Waar je bent, met wie je bent, wat je om je heen ziet. Wie de ander écht wil begrijpen, dient oog te hebben voor de omgeving en de context. Ter illustratie. Toon een afbeelding van een aquarium aan iemand uit het Westen en vraag wat hij ziet. De kans is groot dat hij de vissen gaat beschrijven. Stel dezelfde vraag aan een Japanner. In zijn antwoord spelen hele andere zaken een rol, zoals de omvang van het aquarium, de planten en de kleur van het water. Hoe dit kan? De Westerse cultuur blijkt zich meer te richten op eigenschappen als persoonlijkheid en karakter. Terwijl mensen uit Oosterse culturen meer geneigd zijn te letten op omgeving en samenhang.
Een voorbeeld uit mijn eigen leven. Afgelopen zomer las ik het boek Amerikanen zijn niet gek van Charles Groenhuijsen, geschreven in de periode dat hij NOS-correspondent was in Washington. In het boek, verschenen in 2005, beschrijft Groenhuijsen hoe – en vooral ook waarom – er in Amerika over veel zaken anders wordt gedacht dan in Europa. Groenhuijsen stelt dat wie Amerika wil begrijpen er vooral moet gaan rondkijken. Werk, godsdienst, misdaad, politiek, overheid, leger, seks: het zijn stuk voor stuk onderwerpen waarvoor in Amerika andere normen en waarden gelden dan die wij hanteren. Zonder begrip van die achtergronden begrijpen wij met onze Europese opvattingen vaak niets van Amerika. Omgekeerd snappen Amerikanen weinig van ons. We zijn geneigd om vanuit onze eigen context een oordeel te vellen. Of erger nog : te veroordelen. Sinds ik genoemd boek gelezen heb, kijk en luister ik echt anders naar de Amerikaanse berichtgeving (al maakt Trump – die in het boek geen rol speelt – het wel erg lastig om de gevonden nuances vast te houden).
Hardnekkig euvel
Naast het ‘vergeten’ of veronachtzamen van de context is eenzijdigheid binnen communicatie een hardnekkig euvel. Zonder tweerichtingsverkeer tussen zender en ontvanger is het onmogelijk om informatie goed op elkaar af te stemmen. Luisteren en de mogelijkheid om feedback te geven zijn nodig om helder te krijgen of we elkaar begrijpen. “Communicatie is een complexe zaak,” zo stelde communicatieprofessor Anne van der Meiden al in 1980 in zijn artikel Die Botschaft hör ich wohl, allein mir fehlt der Glaube. Hij analyseert daarin enkele communicatieve valkuilen : “Wie denkt te zenden wat hij zendt, ervaart dat de ontvangers iets heel anders ontvangen dan wat gezonden is. En wie denkt gehoord te worden, moet goed weten dat de ontvanger bepaalt wat hij hoort. En wie denkt te kunnen horen, moet weten dat er bij wat hij hoort een heel andere zender past dan die hij meent te horen.”
Hindernissen
Taal is een essentieel instrument binnen communicatie. We hebben meestal taal nodig om informatie aan elkaar over te brengen en de wereld om ons heen 
te kunnen bevatten. Maar ook als we dezelfde taal spreken, is wederzijds begrip geenszins gewaarborgd. In de praktijk geven we voortdurend andere invullingen aan woorden dan de ander. Mensen vormen vaak verschillende beelden bij hetzelfde begrip, zoals de illustraties van de stoelen laten zien.
Oude wijn
Daarbij ontwikkelt taal zich voortdurend. Er komen nieuwe woorden bij en bestaande woorden krijgen een andere betekenis. Bovendien is het in veel disciplines modieus om oude wijn in nieuwe zakken te verpakken. De chef noemt zich manager, de directeur is nu de CEO en de bedrijfsjournalist van vroeger heet steeds vaker contentmanager. De herdefiniëring van begrippen speelt vooral bij concepten en constructen. Woorden zoals innovatie, communicatie, management, visie en zelfs verandering roepen bij de ene medewerker een andere betekenis en beeld op dan bij de andere. Zelf erger ik me al jaren aan de ‘mishandeling’ van het begrip PR (public relations). De betekenis van PR is dat een bedrijf of organisatie stelselmatig streeft naar wederzijds begrip en dialoog met de direct belanghebbenden binnen en buiten de organisatie. In de dagelijkse praktijk wordt het begrip vaak verward met representatie, (media)publiciteit en zelfs met propaganda, invullingen die volledig voorbijgaan aan de kern en bedoeling van PR. Eenduidigheid in taal is zo gemakkelijk nog niet.
Eenduidig
Tijdens haar oratie aan de UvA in 2009 schetst communicatiewetenschapper Noelle Aarts het belang van uniforme begripshantering en definiëring in communicatie. Ze geeft aan dat in exacte vakken begrippen worden gebruikt die ondubbelzinnig zijn : een meter heeft altijd en overal dezelfde lengte. Dat is zo afgesproken. Analoog hieraan wordt de betekenis van begrippen ook in sociaal-wetenschappelijk onderzoek vastgelegd in definities die een concrete context overstijgen. Het probleem is nu dat we daarmee gebeurtenissen en verschijnselen benaderen als geïsoleerde, onveranderlijke krachten. Neem het begrip ‘huishouden’. We kunnen aan een huishouden een aantal kenmerken toeschrijven, maar een algemene, eensluidende definitie is onmogelijk. Er zijn geen twee huishoudens hetzelfde en elk huishouden verandert voortdurend. Om die reden kunnen we een ‘huishouden’ niet definiëren op dezelfde precieze en sluitende manier, zoals dat wel kan bij een meter of een kilogram. En dat geldt voor vele begrippen en verschijnselen.
Voorbeeld uit de praktijk
In een kantorencomplex regent het klachten van ‘bewoners’ over de trage lift en de lange wachttijden. De lift vervangen door een snellere versie is een kostbare ingreep, maar lijkt onvermijdelijk. In een laatste poging dit te voorkomen worden de klachten aan een nader onderzoek onderworpen. Wat blijkt in dialoog met de klagers? Door de saaie inrichting van de lifthal ervaren ze de wachttijden als veel langer dan daadwerkelijk het geval is. Bovendien verbazen ze zich erover dat veel afdelingen tegelijk pauze nemen. De oplossingen zijn eenvoudig. De hal wordt opnieuw ingericht met meubilair, kunst en spiegels. Hierdoor is het verblijf aangenamer en lijkt de wachttijd korter. Daarnaast worden in overleg de pauzes op verschillende momenten genomen. De kostbare nieuwe lift is niet langer nodig.
Effectief
Het helpt in verandertrajecten om met de betrokkenen – direct aan het begin – te bespreken wat de gehanteerde begrippen in de context behelzen. Of beter nog : om daar samen expliciet inhoud aan te geven. Wederzijdse afstemming en dialoog vormen een voorwaarde voor een succesvol verander-traject. Er is discipline nodig om naar elkaar te luisteren, om te willen begrijpen wat de ander zegt of probeert duidelijk te maken. Het onbevooroordeeld stellen van de juiste vragen is hierbij belangrijk. Er ontstaat dan ruimte om tot een dialoog te komen. Zeker als er zo min mogelijk gesloten vragen gesteld worden. Die remmen het denkproces af. Open vragen daarentegen geven ruimte en vrijheid, stimuleren om na te denken. Kenmerkend voor open vragen is dat ze met een vragend voornaamwoord beginnen. De 7 W’s en 3 H’s : Wie, Wat, Waar, Waarom, Waarmee, Waarvoor, Welke en Hoe, Hoe vaak en Hoeveel? Door de juiste vragen te stellen en de antwoorden (samen) goed te analyseren neemt de kans op een geslaagde interventie toe.
Bronnen en meer lezen over dit onderwerp
- Aarts, N. (2009). Een gesprek zonder einde: over strategische communicatie in een voortdurend veranderende omgeving. (Oratiereeks). Amsterdam: Vossiuspers UvA.
- Bakker, S. (2018). Rake vragen. Breng beweging in situaties die vastzitten. Avenhorn: Het Noorderlicht.
- Barker, J.A. (1996). Paradigma’s. Mentale modellen voor de toekomst. Schiedam: Scriptum Books.
- Groenhuijsen, Ch. (2005). Amerikanen zijn niet gek. Over Bush en baseball, misdaad en miljonairs, kerken en casino’s, porno en politiek. Amsterdam: Balans.
- Meiden, A. van der (1980). Die Botschaft hör ich wohl, allein mir fehlt der Glaube. In Consument hoort u mij? Vormen en oorzaken van miscommunicatie (pp 3-9 ). Leiden: Spruyt, Van Mantgem & De Does.
- Rosling, H. (2018). Feitenkennis ( Factfulness ). 10 redenen waarom we een verkeerd beeld van de wereld hebben en waarom het beter gaat dan je denkt. Houten: Unieboek | Het Spectrum.
- Sommers, S. (2012). Wij zijn onze omgeving. Hoe situaties ons gedrag beïnvloeden. Amsterdam: Maven Publishing.